La démarche qualité constitue l'un des principaux axes de réforme des secteurs social et médoci-social. Le renforcement du droit des usagers et la logique d'évaluation sont prévus dans le cadre de la loi du 2 janvier 2002. APAMAD, en tant que structure qui apporte au domicile des personnes âgées et/ou en situation de handicap, une assistance dans les actes de la vie quotidienne et des prestations de soins, est naturellement concernée. Au-delà de cette règlementation, APAMAD a choisi de faire de l'amélioration continue un principe.

L'enquête de satisfaction menée fin 2009, auprès de nos clients APAMAD, a révélé que vous êtes :

Rencontre avec Matthieu Domas, Directeur du soutien à domicile d'APAMAD.

Pouvez-vous nous parler du plan d'action 2010 ? En quoi consiste-t-il ?

Quatre axes de progrès ont été définis :

- Limiter le nombre d'intervenants différents chez le client : car il peut être contraignant de réexpliquer ses attentes en cas de changement de personnel, et qu'il est important de priviliégier une relation de confiance entre le client et l'aide à domicile qui rentre dans son intimité, des référentes (aides à domicile ou auxiliaire de vie) sont définies pour chacun de ses clients.

- Améliorer la transmission des informations : cela consiste à prévenir suffisamment à l'avance les clients en cas de changement d'horaires ou d'intervenant, et d'aller plus loin dans la mise à jour des fiches d'intervention.

- Evaluer les prestations : une évaluation technique des intervenants sur le terrain est en cours depuis la mi-janvier. Après étude des carences identifiées, des actions de formation ou d'accompagnement sont mises en place pour les salariés qui en ont besoin.

- Augmenter le suivi : des procédures sont actuellement expérimentées pour permettre aux responsables de groupe de consacrer moins de temps à la planification des intevrentions, et ainsi aller davantage à la rencontre des clients sur le terrain.

Pourquoi ces 4 axes précisément ?

Nous avons étudié avec attention les réclamations de l'année 2009, qui portaient sur ces sujets. Il était important de montrer à nos bénéficiaires qu'ils avaient été entendus, car ce sont eux qui permettent à l'association de perdurer et de continuer à se développer !